南和文明网

      一、创新背景
      为建立群众与政府直接沟通的桥梁，进一步强化“以人民为中心”的服务意识，  践行网上群众路线，推动“我为群众办实事”活动走深走实，南和区开设“民声直通车”政务服务版块。“民声直通车”以服务人民为中心，为群众解决生产生活中遇到难题、增进人民福祉为主线，充分运用“互联网＋政务服务”新媒体技术平台，  依托“南和发布”微信公众平台，简化群众办事环节，畅通服务渠道，了解群众呼声，打通了服务群众“最后一公里”，破解民生热点难点问题，切实为群众办实事。
       二、主要措施
    （一）搭建互联平台，畅通互通机制。
“南和发布”微信公众号拥有粉丝 10 万+，网民关注度高在南和影响力巨大。为直截了当听取老百姓的心声，南和区利用“南和发布”受众广、影响力大、方便灵活的优势，借助该平台开启“民声直通车”。群众有了急事、难事、挠头事，只要打开手机进入“南和发布”，点击“直通民声” 栏目条，就可以把自己想说的话、想办的事以文字、图片、视频形式传送上来，向区委、区政府主要领导直接反映民生问题，提出意见建议。直通车开通四个多月来，共收到群众有效留言 200 多条。
     南和区委成立民声直通车专班，专人负责查看并下载、汇总直通车内容，目前  已经编辑整理“民声直通车”专报 40 期。区主要领导逐条批示给相关部门进行解决，部门解决问题后再向民声直通车专班汇报办结情况，并作为对单位的考核内容进行备案存档。
实行“五步”工作流程法，即问题提交、梳理汇总、呈报主要领导、转办承办  单位、回复反馈、跟踪回访。
     第一步，群众在生产生活中遇到的问题，或对南和高质量赶超发展的“点子”  良策等，通过“南和发布”微信号“直通民声”版块，填到电子表格中进行直接提交。
     第二步，为将群众的意愿问题或建议高质量、高效率办结，专门从相关单位抽  调高素质人员成立“民声直通车”群众反映问题工作专班，专班人员每天对群众通
过“南和发布”民声直通车提交的问题进行汇总分类、整理梳理。
    第三步，梳理完成后，每天上午上班后第一时间，工作专班将群众和企业反映  的问题诉求或好建议、好点子呈报区委、区政府主要领导，区主要领导批示主管区  领导和相关承办单位限时办结、限时回复。
    第四步，主管区领导和承办单位接到承办单后，立即深入问题现场调查核实研  究、征求群众意见，并拿出解决方案，在 72 小时内将问题办理情况反馈给区委、区政府。工作专班第一时间将单位办理结果在“南和发布”微信号向群众回复，以  便群众能及时了解办理情况，主动接受监督和评议。
    第五步，为确保相关单位办结问题达到群众满意，工作专班在接到问题办结反馈后，第一时间以入户走访或电话回访的形式，进行满意度调查，真实了解掌握群众的心声，对于群众“不满意“或“基本满意”的情况，工作专班将会对“问题”  进行二次交办，直至问题彻底解决、群众满意。

      （二）强化领导责任，突出问题导向。
“要着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，特别是要下大气力解决好人民不满意的问题，多做雪中送炭的事情。”直通车上群众反映的一件件大事小情，区主要领导坚持马上批、期期批、件件批，明确要求上报要快、交办要快、处理更要快。按照“一把手责任制”原则，对于个性问题，由属地内单位领导现场办公，专题研究解决；对于共性问题，由区委书记主持召开群众直通车联席会议，逐项研究解决问题的措施；针对群众反映较集中的突出问题，采取分类处理的方式，

      通过党代表提案和人大、政协提案的方式分别集中限时办理。涉及民生的重点部门还与民声直通车专班直接对接，不等书记批示，主动认领，许多问题很快得到解决。  此时正值供暖期，供暖问题是老百姓反映的焦点。区主要领导多次批示，带领有关人员到住户、学校、养老院、供热站进行督导，现场协调解决供暖问题得到群众称赞。民声直通车解决了一批群众反映的难事愁事，前移了“信访关口”，将问题解决在萌芽、矛盾化解在基层。
     （三）倾听群众意见，夯实科学决策。
群众对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。“民声直通车”通过网络了解掌握群众所思所盼，收集吸纳群众意见建议，宣传党的方针政策，起到了明显成效，  赢得了百姓的认可和赞誉。
      一是全民参与重大决策部署。全区网民是巨大的民间智慧“思想库”，为全面发挥“智库”作用，区委加强对群众反映的意见建议收集分析，充分听取民意，了解群众期盼，党史学习教育开展以来，通过“民声直通车”反馈意见建议 130 多条。
     二是加强舆情监测提前防范风险。建立舆情监测、研判、预警、应对机制，定期对群众留言，网上信访比较突出、比较集中的问题进行分析研究，及时发现和掌握带有普遍性、倾向性、苗头性问题，分类分层落实责任主体，及时梳理，提前化解矛盾，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。对群体性、  煽动性的信息提前预警、提前处置，有效地防范了稳定风险。
三是注重舆论引导凝聚发展合力。坚持把回应群众关切的过程作为密切干群联 系增进相互了解的过程，把留言办理答复的过程作为宣传党委政府方针政策的过程，  通过“南和发布”大力宣传、主动发声，与广大网友坦诚相待、深入沟通，引导群 众关心理解支持经济社会发展，减少了不和谐因素，凝聚了正能量，为新时代建设 繁荣美丽幸福南和打造了清朗网络空间。
     三、主要成效
    “民声直通车”的开通受到广大人民群众的高度认可与信赖，自开通以来，南和区委区政府对群众反映的问题积极回应，马上就办，共接收群众反映的热点难点问题 823 件，成功办结群众关心问题 823 件，电话回访群众满意率达 98.66%，成为人民群众反映问题、表达诉求，凝聚力量、维护稳定的新渠道，极大的提升了群众的获得感、满足感、幸福感。民声直通车开通以来，群众初访量逐月大幅下降，  涉及民生问题的上访量同比下降 30%以上，打通了引导群众、服务群众、团结群众的“最后一公里”。